Un rilevatore preparato segue uno scenario concordato, interagisce con l’organizzazione come un cliente comune e documenta ciò che osserva. La visita può comprendere richieste di informazioni, acquisti o prove del servizio.
Cosa permette di conoscere
Accoglienza, ascolto, competenza, chiarezza della proposta, gestione delle difficoltà e applicazione degli standard: gli aspetti valutati dipendono dagli obiettivi del progetto.
Dall’osservazione al miglioramento
I risultati aiutano a individuare esigenze formative, disfunzioni del servizio e differenze fra sedi. Possono supportare il confronto con gli standard e, se previsto dal progetto, il benchmarking.
Come leggere i risultati
Il mystery shopping restituisce evidenze sugli episodi rilevati. Numero di visite, scenari e criteri devono essere adeguati all’obiettivo: il punteggio di una visita non rappresenta da solo l’intera esperienza di tutti i clienti.