Accesso e primo contatto
Reperibilità delle informazioni, risposta alla richiesta e gestione dell’appuntamento. Chiarezza delle indicazioni per raggiungere la sede o proseguire con il canale appropriato.
Mystery shopping per servizi e reti di agenzie.
Osserviamo come gli standard della tua organizzazione diventano esperienza per il cliente: dal primo contatto alla proposta, fino alla gestione delle richieste successive.
Il settore
Una rete riconoscibile, in ogni punto di contatto.
Un marchio e una proposta comuni possono essere raccontati in modo diverso da una sede all’altra. La visita in incognito permette di osservare come il personale accoglie il cliente, comprende la richiesta e presenta informazioni e passaggi successivi.
Il progetto può riguardare agenzie di servizi, concessionari, distributori, reti di assistenza e sportelli bancari o assicurativi. Selezioniamo gli aspetti pertinenti al contesto e agli standard della rete, senza applicare la stessa checklist a organizzazioni con attività differenti.
Cosa osserviamo
I passaggi che danno forma al servizio.
Le aree vengono selezionate e adattate al progetto, con domande e criteri osservabili.
Accoglienza e ascolto
Disponibilità, domande per comprendere il bisogno e verifica delle esigenze del cliente. Osserviamo comportamenti concreti, distinguendoli dalle impressioni personali.
Presentazione e chiarezza
Comprensibilità della proposta, delle condizioni comunicate e delle alternative presentate. Coerenza delle spiegazioni con i materiali e con gli standard definiti nel progetto.
Conclusione e continuità
Riepilogo di quanto concordato, istruzioni sui passaggi successivi e gestione dei contatti successivi alla visita. Si osserva anche la risposta quando il cliente torna con una domanda.
Dalla richiesta all’esperienza
Scenari concreti, preparati prima.
Esempi di percorsi da adattare agli obiettivi, ai canali e al servizio effettivamente offerto.
Agenzie e sportelli
Un potenziale cliente chiede informazioni su un servizio e sulle condizioni della proposta. La rilevazione segue ascolto, chiarezza delle spiegazioni e indicazioni per il passaggio successivo.
Concessionari e reti di assistenza
Un cliente cerca una soluzione o richiede un appuntamento. Si osservano preparazione del contatto, comprensione della necessità, presentazione del servizio e coerenza delle informazioni tra canali e sede.
Il progetto
Un confronto utile richiede criteri chiari.
Partiamo dagli standard della rete e dalle decisioni da supportare. Concordiamo quali sedi e canali includere, il profilo del cliente e gli aspetti da osservare. I mystery shopper seguono uno scenario preparato e ogni checklist viene controllata prima della restituzione.
Leggere le differenze nel loro contesto.
Le differenze tra agenzie diventano utili quando sono lette nel loro contesto. Definiamo criteri confrontabili e distinguiamo canali, tipologie di sede e situazioni osservate. Un ciclo successivo può riprendere gli stessi aspetti per verificare l’evoluzione dei comportamenti.
Cosa riceve la direzione
Dalle osservazioni alle priorità operative.
Contenuti e modalità di restituzione vengono definiti in base al perimetro del progetto.
Evidenze verificabili
Checklist controllate e osservazioni sui passaggi previsti, con documentazione quando concordata.
Indicatori e confronti
Letture per area, sede, canale o periodo, con criteri e basi del confronto espliciti.
Report di analisi
Comportamenti, punti di attenzione e priorità da condividere con chi coordina il servizio.
Cruscotti online
Consultazione dei dati nell’area riservata, con contenuti e accessi definiti per il progetto.
Domande frequenti
Definire il progetto, prima delle visite.
Si possono confrontare agenzie dirette e affiliate?
Sì, quando attività e punti di contatto permettono un confronto coerente. Gli standard comuni e le differenze organizzative vengono chiariti prima di costruire scenari, checklist e piano delle visite.
Il progetto può includere telefono, sito e visita in sede?
Sì. I contatti possono essere osservati separatamente oppure collegati nello stesso percorso del cliente. Per esempio, una richiesta online può essere seguita da un appuntamento, se questo è lo scenario concordato.
Come si usano i risultati nella formazione della rete?
Episodi e comportamenti documentati aiutano a individuare passaggi da consolidare o approfondire con il personale. La direzione può collegare le evidenze a indicazioni operative e verificare gli stessi aspetti in rilevazioni successive.
Come viene vissuto il servizio nella tua rete?
Raccontaci sedi, canali e standard che vuoi osservare. Prepariamo un progetto utile alla direzione e a chi coordina la rete.