Informazioni e orientamento
Chiarezza delle indicazioni su servizio, orari, punti di incontro e condizioni comunicate. Facilità nel trovare il canale giusto e ottenere una risposta pertinente.
Mystery shopping per mobilità e trasporti.
Dal primo contatto all’arrivo a destinazione: osserviamo il servizio attraverso l’esperienza del passeggero, con scenari e criteri concordati con la tua organizzazione.
Il settore
Il viaggio comincia prima della partenza.
Una richiesta di informazioni, la prenotazione e l’accoglienza preparano l’esperienza di viaggio. La qualità del servizio emerge anche nel modo in cui il personale orienta il passeggero e gestisce una richiesta lungo il percorso.
Costruiamo progetti per operatori del trasporto passeggeri, autonoleggi, taxi e servizi NCC. Il perimetro può comprendere biglietterie, punti di accoglienza, contatti telefonici e canali digitali, scegliendo le fasi rilevanti per il servizio e per le decisioni della direzione.
Cosa osserviamo
I passaggi che danno forma al servizio.
Le aree vengono selezionate e adattate al progetto, con domande e criteri osservabili.
Prenotazione e acquisto
Passaggi richiesti, comprensibilità delle informazioni ricevute e coerenza tra proposta, conferma e servizio prenotato, secondo lo scenario previsto.
Accoglienza e fruizione
Disponibilità del personale, orientamento alla partenza, presentazione del servizio e attenzione alle necessità concordate nel progetto.
Assistenza e conclusione
Gestione delle domande durante il percorso, chiarezza dei passaggi successivi e qualità della risposta quando il passeggero chiede un chiarimento o un supporto.
Dalla richiesta all’esperienza
Scenari concreti, preparati prima.
Esempi di percorsi da adattare agli obiettivi, ai canali e al servizio effettivamente offerto.
Trasporto passeggeri
Un utente cerca informazioni su un collegamento, acquista il titolo di viaggio e raggiunge il punto di partenza. La visita segue i passaggi concordati e documenta ciò che il passeggero riceve nei diversi contatti.
Autonoleggio e trasferimenti
Un cliente richiede un preventivo o prenota un trasferimento. Si osservano ascolto del bisogno, chiarezza delle condizioni comunicate, istruzioni per il ritiro o l’incontro e accoglienza al momento del servizio.
Il progetto
Un confronto utile richiede criteri chiari.
Tratte, sedi, canali e momenti da osservare vengono definiti prima della rilevazione. Concordiamo il profilo del passeggero e le richieste da formulare; prepariamo i mystery shopper e controlliamo ogni checklist prima dell’analisi.
Leggere le differenze nel loro contesto.
Per confrontare sedi, tratte o periodi scegliamo scenari compatibili e criteri comuni. Numero delle visite, fascia oraria e condizioni osservate accompagnano la lettura dei risultati: una singola esperienza descrive un episodio, mentre il confronto richiede un piano coerente.
Cosa riceve la direzione
Dalle osservazioni alle priorità operative.
Contenuti e modalità di restituzione vengono definiti in base al perimetro del progetto.
Evidenze verificabili
Checklist controllate e osservazioni sui passaggi previsti, con documentazione quando concordata.
Indicatori e confronti
Letture per area, sede, canale o periodo, con criteri e basi del confronto espliciti.
Report di analisi
Comportamenti, punti di attenzione e priorità da condividere con chi coordina il servizio.
Cruscotti online
Consultazione dei dati nell’area riservata, con contenuti e accessi definiti per il progetto.
Domande frequenti
Definire il progetto, prima delle visite.
Quali servizi di mobilità si possono osservare?
Il progetto può riguardare trasporto passeggeri, autonoleggio, taxi e NCC. Selezioniamo insieme i punti di contatto e i momenti dell’esperienza da valutare, in base all’organizzazione del servizio.
Si possono confrontare tratte e punti di accoglienza diversi?
Sì, con un disegno di rilevazione che renda esplicite le differenze di contesto. Scenari, criteri e distribuzione delle visite devono permettere confronti utili alle decisioni, senza confondere situazioni diverse.
La valutazione comprende anche la prenotazione online?
Quando previsto, il percorso può includere sito, richieste digitali e assistenza prima o dopo il viaggio. Questi contatti possono essere integrati con le osservazioni sul campo attraverso Mystery Web.
Quale momento del viaggio vuoi capire meglio?
Indica servizio, tratte o sedi, canali e obiettivi. Definiamo insieme un progetto di rilevazione per la tua organizzazione.